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A todos nos ha pasado. Has estado ojeando varias páginas para comprar un mueble y, probablemente, leído los comentarios de otros usuarios. Puede que hasta hayas hecho alguna llamada a la tienda a la que vas a ir. O usado el email o un chat de ayuda para responder algunas preguntas que te estás haciendo mientras decides.

Entonces llega el momento de la potencial compra. Vas a una tienda de muebles con una idea en mente, pero… No te decides. No consigues hacerte a la idea de si ese sofá cabe en tu salón o de si realmente estarás a gusto en la próxima sesión de sofá-manta-película del próximo fin de semana. Es probable que te asalten las dudas y te preguntes si quizás es mejor ir a otras tiendas a seguir probando suerte.

Pero resulta que la tienda donde quieres comprar te ofrece que pases parte de la noche en sus grandes almacenes para que pruebes el producto antes de comprarlo. En un ambiente relajado y con un vino y algo de picar, para que sea como si estuvieras en casa. Ya sea un sofá o una mesa de comedor lo que necesitas llevarte de su punto de venta. E incluso te permiten mover los muebles en el espacio para que puedas ver diferentes combinaciones u organizar una cena privada y disfrutarla en el espacio. ¿A que probablemente tendrías menos dudas y te sería más fácil tomar la decisión de compra?

El caso del que hablamos es real, se trata de los grandes almacenes británicos John Lewis. Estos han creado el concepto TheResidence, un “apartamento” completamente amueblado dentro de varias de sus tiendas físicas. Me parece un ejemplo muy ilustrativo sobre una visión de negocio que tiene en el centro de todo al usuario. Es una manera innovadora y cercana de responder a sus preguntas, resolver sus dudas y hacerle vivir una experiencia única con tu producto.

Este “ultimate try beforeyoubuy” acerca al usuario al producto que está pensando adquirir y le hace interactuar con él en un contexto cotidiano. Ese target segmentado, que está indeciso pero que es muy probable que compre, es el indicado para esta clase de innovaciones. La idea no es nueva, ya que a todos nos gusta ver, tocar y experimentar en vivo ciertos artículos antes de comprarlos. Pero el hecho de transformar esta necesidad en una experiencia única es muy acertado.

La compañía, en este caso, ha sabido escuchar lo que su público objetivo demandaba y ha decidido dárselo de una manera mucho más amena. Así la experiencia de comprar se convierte en algo extraordinario y fuera de lo común. Algo emocionante y que el usuario recordará siempre.

Si, además, el resto de los puntos de contacto del customerjourneyson excelentes (como lo es esta propuesta) será mucho más fácil fidelizar al usuario y que tenga en menta la marca en su próxima compra. Detrás de una buena idea para contactar con el usuario y llamar su atención, siempre ha de haber una sucesión de touchpoints coherente con el resto del proceso. El acompañamiento de cada usuario concreto en su acercamiento con la marca es vital.

A pesar de que la seguridad de tener un producto excelente, esto no es suficiente. Todos estamos conectados y nos informamos exhaustivamente antes de comprar un producto. Una empresa que mira al futuro sabe aprovechar toda esa información. Escucha a los usuarios, toma buena nota de las necesidades que tienen, de lo que les interesa y de lo que dicen de su marca y de las demás. Es decir: escucha y está atenta a las oportunidades relevantes. Además, innova de manera constante para cubrir esas necesidades y mejorar lo que puede ofrecerle al usuario. Responde de manera uniforme en todos los canales y trata siempre de conectar con cada segmento concreto, comprendiendo su momento del customerjourney.

No es necesario ser repetitivo ni tampoco comunicarse con el usuario de manera constante. Vivimos en una sociedad infoxicada en la que los estímulos son constantes desde cualquier dispositivo. Lo que sí es necesario es una estrategia personalizada para que cada touchpoint con la marca sea relevante y produzca una conexión real con el usuario. Y, por supuesto, que este servicio sea 360o. Ya que hay quienes piensan que la atención al cliente y ese customercentric del que hablamos acaban cuando se produce la venta. Pero el trabajo nunca termina. Por eso defendemos eso de escuchar, responder, conectar y repetir.

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