AltoDirectivo

Según uno de los últimos informes de la consultora Quint, las compañías más grandes de España invertirán en 'cloud' un 20% más en 2023, unos 3.000 millones de euros si se traduce en cifras.

De este modo, los principales dirigentes de IT están incluyendo servicios de atención al cliente basados en la nube durante este año al ser conscientes de que sus departamentos de atención al cliente podrán disfrutar de diversas ventajas; desde los beneficios de la inteligencia artificial, hasta el aumento del retorno de inversión (ROI) con el paso de los años. Este tipo de servicio es conocido como CCaaS (contact center como Servicio) y, según AVANT Analytics, aumentará hasta alcanzar los casi 11 mil millones de dólares en 2027.

No obstante, es importante que los directivos tengan en cuenta diversos aspectos antes de incluir un contact center en la nube para maximizar su eficiencia en el negocio. De este modo, Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones, recoge 6 factores que las empresas deben estudiar antes de implementarlo dentro de sus compañías:

● Identificar las necesidades del propio negocio en función de su actividad: una de las ventajas de tener un contact center en la nube es contar con recursos que se adapten a la realidad de cada tipo de empresa. Es decir, una aerolínea deberá invertir más en la estrategia omnicanal para que los usuarios puedan localizar a la compañía por cualquier vía a la hora de notificar alguna incidencia, mientras que para un despacho de abogados es más factible incluir una centralita móvil, que convierte a este en una extensión más del sistema cuando los abogados estén en los juzgados y necesiten tener las llamadas desviadas. Este es el punto de partida y toda compañía debe tenerlo claro antes de empezar su estrategia de atención al cliente.

● Herramientas flexibles y personalizadas para cada tipo de negocio: el mercado está en continúo cambio, por lo que es necesario invertir en un contact center que se encuentre en la nube para que se pueda agilizar ciertos procesos de la organización empresarial, como un cambio geográfico o de plantilla. Por ello, las empresas deben tener aceso a todos sus documentos desde cualquier parte del mundo, no solo para afrontar un modelo de teletrabajo mejor, si no también para amoldarse de forma más sencilla a cualquier escenario que suponga un cambio.

● Asegurarse de que el proveedor ofrece un entorno actualizado con la tecnología más innovadora: según AVANT, más de la mitad de los líderes tecnológicos están pensando en cambiar su sistema de call center porque el actual está obsoleto. En este sentido, hay que tener en cuenta a las soluciones de contact center que cuenten con la tecnología más avanzada. Por ejemplo, señales en las que un directivo se debe fijar es en la inversión y mejora, pues deben mejorar constante de sus motores de enrutamiento inteligente, o también que cuente con marcaciones predictivas para analizar la voz y el texto automáticamente. Tampoco pueden faltar otras herramientas como la, IA conversacional o aprendizaje automático (ML) sin tener la necesidad de invertir en nuevas infraestructuras.

● Es importante que permita planificar mejor la experiencia del cliente y monitorizar: la experiencia omnicanal completa que proporciona la nube ayuda a las empresas a recopilar más información precisa de los clientes para darles respuestas con mayor valor añadido aunque, en la actualidad, los clientes puedan comunicarse por más canales como vía chat, email, llamadas, sitio web, mensajería instantánea etc.

Y es que, si se elige un buen sistema cloud, su capacidad analítica es superior al de un sistema convencional. En este sentido, también monitoriza en tiempo real lo que está ocurriendo en ese momento en el contact center, por lo que evalúa el nivel de trabajo que están teniendo los agentes y ayuda a gestionar de una forma más eficaz el trabajo.

● El software debe ser un aliado de la ciberseguridad: una de las prioridades de las empresas para este 2023 es la ciberseguridad, y según según el 'Estudio CIO 2022', más del 63% de los responsables de transformación digital de las empresas españolas consideran que invertir en ciberseguridad es su principal prioridad de cara al próximo año. Este factor también debe ser prioritario a la hora de elegir el mejor proveedor, pues ninguna empresa está exenta de un ciberataque, y los contact center tienen la capacidad de prevenirlos con un software en constante actualización.

● Una herramienta que optimice los flujos de trabajo dentro de la compañía: aparte del componente de la atención al cliente, muchas empresas optan por un contact center en la nube para mejorar su colaboración interna. En este sentido, la nube es una aliada estratégica para desempeñar estas funciones al ser capaz de guardar toda la información de forma sencilla, en un mismo sitio, siendo accesible para toda la empresa. Paralelamente, las empresas que busquen este propósito, deben contar con una solución que incluya centralitas virtuales modernas que mejore la comunicación interna de los empleados, a través de videollamadas o chat.

''Las empresas le están dando valor a los entornos en la nube porque se han dado cuenta que aportan flexibilidad, innovación, seguridad y ahorro en costes. De esta forma. los principales dirigentes de los departamentos de atención al cliente y de tecnología deben saber elegir un proveedor CCaaS que les convenga según su modelo de negocio e invierta en las tecnologías más innovadoras para optimizar los flujos de trabajo y mejores tanto la experiencia del cliente como la de los empleados'', concluye Sergio Moreno Claros, Operations and Technology Director de Enreach.

*Si te ha resultado interesante este artículo, te animamos a seguirnos en TWITTER y a suscribirte a nuestra NEWSLETTER DIARIA.

Alto Directivo