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¿Por qué deberíamos aplicar una estrategia omnicanal a la gestión de los servicios internos?
POR Bartolomé Muñoz Villalba, Legal & Financial Director Spain de EasyVista, 18-06-2020 00:30:00
¿Por qué deberíamos aplicar una estrategia omnicanal a la gestión de los servicios internos?

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La empresa es, en ocasiones, como una ciudad dentro de otra ciudad. Hay normas, códigos y servicios que son específicos para la misma. Existen mecanismos de control para limitar al máximo los efectos perjudiciales de una incidencia, reglas de obligado cumplimiento y, también, servicios diseñados para ayudar y apoyar a los propios empleados e incluso a usuarios ajenos a la organización. Tanto si se trata de una oferta comercial, de un problema informático, de recursos humanos o de un tema jurídico, los servicios internos proporcionados por las empresas son solicitados con frecuencia.

Hubo un tiempo en el que todo era teóricamente sencillo: con una llamada telefónica el problema se resolvía. Este sistema es solo eficaz si se dispone del tiempo y los recursos adecuados para atender estas conversaciones, pero no suele ser escalable cuando la empresa crece y aumenta su volumen. Adicionalmente, muchos empleados priorizan las comunicaciones por vías como el correo electrónico, los chats, los foros de discusión o la mensajería instantánea, y, precisamente, aquí es donde cobra especial sentido la implementación de una estrategia de omnicanalización. 

Satisfacer las expectativas de los millennials

Las generaciones Y y Z están muy familiarizadas con las nuevas herramientas de comunicación. Han nacido o crecido en la era de Internet y están permanentemente conectados y equipados con dispositivos como smartphones. La expansión de la tecnología ha transformado los hábitos de consumo y comunicación. Ahora todo es fácilmente accesible con una simple conexión a Internet. La velocidad de procesamiento debe ser rápida y todas las áreas de fricción deben ser superadas para funcionar con la fluidez esperada.

En el caso, por ejemplo, de un problema con un ordenador profesional el soporte debe ser accesible rápidamente, desde cualquier terminal, con una plataforma con una interfaz agradable y sin requerir demasiadas autorizaciones o validaciones jerárquicas. En consecuencia, para satisfacer muy especialmente a los millennials, todo debe ser rápido y sencillo. Lo que importa es el resultado, y no tanto la forma con la que se consigue. 

Aprovechar la conectividad total

En la oficina, en casa, de camino a una reunión o en el transporte público... todos estamos, y cada vez más, conectados. Esta es una tendencia que se caracteriza por el acrónimo ATAWAD, de "Any Time, Any Where, Any Device". En otras palabras, estar disponible y conectado en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo.

La naturaleza omnicanal de los servicios internos permite adaptarse a estos nuevos comportamientos, v.g. un empleado puede ponerse en contacto con su departamento de soporte a través del sistema de mensajería instantánea de la empresa, enviar una captura de pantalla desde su smartphone por correo electrónico y, a continuación, enviar un ticket a través del sistema habilitado para tal fin. Mientras que, al otro lado de la línea, toda esta información ha de integrarse, coordinarse y unificarse para evitar las ineficiencias y duplicidades y, así, permitir la respuesta pronta y adecuada a las solicitudes. De esta manera, un problema con un ordenador fijo se puede resolver rápida y completamente desde un smartphone.

 

Potenciación de la marca del empleador

Las consecuencias de una empresa mal gestionada y desorganizada siempre se reflejan en sus empleados. A largo plazo, la falta de apoyo, de canales adecuados o de apoyo estructurado al empleado determina la desmotivación crónica de los empleados y corta de raíz las nuevas iniciativas y propuestas de mejora, tendencia que suele enfatizarse en los empleados más punteros. Como resultado, es de esperar que se instale una cierta reactividad, pues se asume la convivencia con estas dificultades y se expande la desmotivación.

Implantar un servicio de soporte omnicanal constituye una mejora sustancial adicionalmente en cuanto a la imagen corporativa, pues modernizará y potenciará la estrategia de comunicación para la marca del empleador, que, podrá presumir de estas innovaciones y fomentar que sus empleados y usuarios satisfechos con el servicio actúen como embajadores de la marca atrayendo talento y oportunidades a la misma. 

Automatización de las solicitudes de soporte

Cada solicitud de servicio genera su ticket. Esto permite un eficaz rastreo de los problemas clave y las solicitudes recurrentes, pero constituye paralela y paradójicamente una ineficiencia estructural, al ser un elemento desmotivador para los profesionales de soporte debido a esa recurrencia de tener que responder siempre a las mismas preguntas o abordar de forma reiterada los mismos problemas. La Omnicanalización (Omnichannelity) podrá automatizar el soporte en función de las peticiones, automatizando la respuesta a las más recurrentes. Un chatbot puede identificar ciertas necesidades repetitivas e integrarlas en una base de conocimiento para proporcionar respuestas automáticas eficaces. De la misma manera, una plataforma de autoayuda omnicanal permite a los usuarios ser guiados eficientemente en su búsqueda de información permitiéndonos hallar rápidamente la solución demandada. Un foro de colaboración puede conectar a los empleados o usuarios entre sí para compartir información y mejores prácticas. Todos estos ejemplos contribuirán a una disminución del flujo de solicitudes a gestionar por parte del equipo de soporte, de TI o de atención al cliente/usuario, liberando su carga en tareas repetitivas y desmotivadoras, permitiendo el enfoque de estos profesionales y sus altos conocimientos técnicos en tareas más productivas, sin afectar negativamente al servicio de soporte.

En conclusión, a través de una buena estrategia multicanal, las empresas tienen ahora la posibilidad de hacer converger las peticiones de soporte de sus empleados en una plataforma común única, independientemente del canal de comunicación original. Este enfoque acelera el procesamiento, lo hace más eficiente, potencia a los empleados, y les ofrece experiencias personalizadas dentro de los canales de comunicación que libremente eligen. Este enfoque afecta tanto a la transformación digital de las organizaciones como a la excelencia operativa para poder trabajar mejor y más rápido. Y, en última instancia, ofrece al usuario una experiencia grata y satisfactoria a través de la personalización, la sencillez y la rapidez de resolución. 

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