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Todas las empresas se han visto afectadas por la crisis y, en consecuencia, han tenido que modificar sus estrategias y planes de comunicación con el objetivo de afrontar la crisis de la mejor forma posible. Pese a todo, no siempre resulta sencillo comunicar de forma oportuna y adecuada.

Por ello, el CEO de 3AW España, Miguel Ángel Rodríguez Caveda, ganador de tres premios EMMY de la Academia de las Artes y las Ciencias de la Televisión de EEUU y experto en gestión de crisis, ha establecido una serie de consejos para que las empresas se comuniquen de manera efectiva con sus clientes durante este periodo:

Impulsar la comunicación interna: Ahora más que nunca, resulta imprescindible comunicar de forma clara, abierta y frecuente acerca de los cambios que la empresa ha adoptado en respuesta a la pandemia y lo que se espera en el futuro. Además, es un buen momento para recordar a los empleados la misión y los valores de la compañía.

Transparencia tanto con los públicos internos como con los clientes y consumidores: En este plan de desescalada lleno de incertidumbre, es necesario aclarar lo antes posible las medidas que se van a llevar a cabo desde la compañía para paliar las consecuencias motivadas de esta crisis, tanto a corto como a medio plazo. En este sentido, se debe prestar especial atención tanto a los canales sociales y la relación con los medios como a la comunicación interna.

Ser empático: Los clientes buscan a empresas en las que poder confiar para obtener orientación y claridad. Por eso, a la hora de comunicarte con tus clientes o potenciales clientes, es fundamental mostrar empatía, poniéndote en su lugar y mostrando tu ayuda. Asimismo, es necesario estrechar lazos y mantenerse unidos para afrontar la situación de la mejor manera posible. Ahora más que nunca es el momento de poner todo nuestro expertise al servicio de las marcas y su reputación.

Adaptar el mensaje al receptor: Trata de ser empático con el receptor, poniéndote en su lugar, especialmente si tienes que comunicar malas noticias.

Escuchar: El mensaje que se quiere transmitir es muy importante, pero también lo son los sentimientos, opiniones e inquietudes del receptor. Si no permitimos que nuestro destinatario se exprese, la comunicación se deteriora. Haz que el otro se sienta comprendido, escuchado y válido.

Utilizar un tono suave y pausado: Es importante mantener un tono de voz calmado y suave, que haga más sencilla la comunicación y ayude a la otra persona a calmarse y escuchar el mensaje completo. Esto es especialmente necesario en situaciones complicadas o que pueden provocar reacciones violentas.

Ser claro, conciso, honesto y sincero: Para comunicar es necesario ser claro y concreto, honesto y sincero, evitando rodeos que pueden aumentar la preocupación del receptor y dificultar el proceso comunicativo.

Destacar los aspectos positivos: Es fundamental resaltar aspectos favorables y, sobre todo, utilizarlos de forma constante como parte del discurso.

Elaborar las correspondientes actas y resúmenes tras las llamadas: Si esto ya era importante hacerlo tras una reunión presencial, ahora resulta imprescindible para que todos los miembros del equipo estén informados y no se pierda nada de lo que se ha acordado.

Implicación del equipo: Todos los trabajadores deben esforzarse y estar disponibles durante la jornada laboral para los clientes, con el fin de que se sientan atendidos de forma prioritaria.

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