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La revolución que han generado las redes sociales como herramienta imprescindible en el crecimiento de las empresas es un hecho. Estas han transformado totalmente la forma en la que las marcas se relacionan con el consumidor. Ofrecen un nuevo canal para establecer una relación y una comunicación bidireccional. El factor humano, la gestión de una crisis de reputación o la atención al cliente personalizada y rápida, han hecho que los departamentos de marketing y comunicación se replanteen la gestión de las redes sociales de otra forma más allá de su uso como canal de venta, según los directivos asistentes al Think Tank “Social media y negocio: las claves para convertir las redes sociales en oportunidades”, impulsado por Hootsuite y organizado por DIR&GE. 

Las Redes Sociales deben ser bidireccionales para comunicarse con un cliente cada vez más informado

Las marcas son conscientes de las oportunidades que ofrecen las redes sociales para el incremento del negocio, pero tienen que utilizarlas de manera que el cliente interactúe. “Muchas empresas están gestionando las redes sociales como canal unidireccional, es ahí donde cometen un error. Nos encontramos ante un consumidor cada vez más formado e interesado en contenido de valor. Este es un enfoque que las marcas deben aprovechar para fidelizarlos”, como ha explicado, Maria José Jordá, Head of Digital & Customer Experience en BBVA Microfinance Foundation. 

Debemos ser conscientes del valor estratégico de las redes sociales como herramienta para conectar con el cliente. Según explica, Rafael Rodríguez Gallardo, Director de Marketing Digital en Acciona, “existen empresas que utilizan las redes sociales por moda o por imagen. No tienen una estrategia. Los departamentos de marketing deben desarrollar una buena estrategia de contenidos para mejorar el posicionamiento y reputación de la marca, esta ayudará a construir una vinculación emocional con el cliente”. 

Capacitación y mix de canales 

La formación de los empleados en materia digital es una pieza clave para mejorar la comunicación con el cliente. Para Sofía Labastida, VP-Media Relation&Digital Communications en Deutsche Bank, “la formación de los empleados, la transparencia y la definición de un plan que combine la comunicación online y offline es fundamental en las empresas”.

Romina González, Regional Manager de Hootsuite, coincide en que la formación de los empleados en redes sociales es en el contexto actual un elemento diferencial, además de facilitar un mayor conocimiento y comprensión de los clientes. “Cuanto más formado esté un empleado en social selling y se le haga partícipe de la comunicación de la empresa, se conseguirá un mayor compromiso por su parte, convirtiéndoles de esta forma en los mejores embajadores de marca”. A la audiencia le gusta conocer los valores de las compañías, ver el su lado más humano , y qué mejor manera de hacerlo a través de los propios empleados de la organización.

Las Redes Sociales todavía van a experimentar muchos cambios

En lo que han coincidido todos los asistentes, es que, el empleo de las redes sociales va a cambiar. Que todavía queda un largo camino por parte de los departamentos de comunicación y marketing para evangelizar a los directivos que son reticentes a utilizar las redes sociales y a creer en su eficacia. Muchos, quizá por miedo a una sobre exposición o crítica. Pero debemos superar ese miedo y elaborar una buena estrategia de cercanía que permita conectar con el cliente y en su caso poder gestionar mejor cualquier incidencia o crisis de reputación.

Cabe destacar que, en el mundo digital, todo lo que funciona se explota. Ciertas prácticas cambian a una velocidad vertiginosa, por ejemplo, los empleados de las empresas que, por sus conocimientos digitales, formación y experiencia en ciertas temáticas, se convierten en influencers de la propia compañía.

¿Estamos ante una nueva tendencia en redes sociales? No tardaremos mucho en saberlo.

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