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Atendiendo a los datos, el 95% de las empresas de nuestro país no consigue superar su décimo aniversario y, en parte, tiene que ver con el enfoque clásico hacia el producto o servicio, dejando de lado al cliente y su experiencia, pese a que el 85% de las pérdidas de clientes están directamente relacionadas con una mala experiencia con la marca.

Está claro que, en pleno siglo XXI, las cosas han cambiado y el usuario es el centro. Todo el que se acerca a la empresa dispuesto a consumir sabe lo que tiene y a lo que se dedica, pero la diferencia, dado el volumen de competencia, se basa precisamente en lo que se había olvidado: cómo se acaba sintiendo.

Esta nueva filosofía y foco, basado en la experiencia, está avalada por cientos de investigaciones académicas, pero, sobre todo, es conocida a nivel empresarial por empresas como Amazon, Apple o Mercadona quienes lo aplican con gran éxito.

¿Por qué no llevarlo, entonces, a las pymes, si hasta el 86% de los usuarios pagarían más por tener una mejor experiencia?

Según diversos estudios, las empresas que implantan con éxito la gestión de la experiencia del cliente logran que sus ingresos crezcan un 54% más que las que ofrecen una experiencia del cliente deficiente; además, son hasta un 60% más rentables. Esto aplica a cualquier sector o industria.

''Cuando eliges a un proveedor, por ejemplo, a un dentista ya sabes que sabe hacer empastes. Es algo básico que no diferencia. Lo que sí diferencia, y mucho, es la experiencia que vive antes, durante y después de la relación con la clínica dental en este caso. El recibir un mensaje recordando la cita y otro para saber qué tal estás después del tratamiento hace que la confianza, satisfacción y recomendación estén garantizadas. Se pasa de ser cliente a ser un nombre'', explica Carlos Correa, quien dedicó su tesis doctoral a esta metodología y lleva más de 20 años ayudando a empresarios con su programa de mentoría de manera presencial en toda España con resultados más que positivos y que, actualmente, cuenta con un programa online para llegar a empresas no solo de España sino también de Latinoamérica.

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