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El cliente como rey era un mantra que funcionó muy bien durante mucho tiempo a aquellas empresas que lo aplicaban a rajatabla. Sin embargo, hoy en día la situación ha cambiado y ya no hablamos del cliente sino de su experiencia. La irrupción de nuevos canales de venta y comunicación ha convertido a la experiencia de cliente en un tema que preocupa cada vez más a las empresas. De hecho, según la consultora Walker, en 2020 la experiencia de cliente será el principal valor diferencial de las marcas, por delante del precio e incluso del producto.

En este contexto los clientes cada día exigen más a las marcas y, aunque las redes sociales han supuesto un nuevo canal de comunicación, la verdad es que sigue habiendo una importante falta de diálogo. Las cifras lo dicen todo y, de acuerdo con Technical Assistance Research Programs, solo 1 de cada 26 clientes se queja. El problema es que los otros 25 no lo hacen, bien por resignación o porque tienen claro que no van a contratar nuevamente nuestros servicios o consumir nuestros productos.

Esto supone un verdadero obstáculo para las empresas ya que, sin comunicación, no hay posibilidad de fidelización. Aún más preocupante, se desaprovecha la oportunidad de conocer la razón del descontento y la posibilidad de corregir errores. Y, como hablamos de emociones, hay una serie de errores estratégicos que nos pueden llevar a terminar la relación con nuestros clientes. Con motivo del Día Internacional de la Experiencia de Cliente, desde Affinion recogemos los 5 errores más comunes en experiencia de cliente que no debes cometer si quieres crear un vínculo sólido y duradero con tus consumidores.

1. Lo mismo para todos

Cada cliente es un mundo y no podemos pretender que un programa de fidelización estándar satisfaga sus necesidades y sus expectativas. Las empresas que quieran tener éxito deben salir de la zona de confort y crear una estrategia que ofrezca a sus seguidores mensajes y recompensas personalizadas.

2. Canales equivocados

La comunicación continua con los clientes es un must que no se debe olvidar. Aunque los clientes están disponibles en varios canales al mismo tiempo, cada uno tiene su público y su lenguaje. No basta con replicar el mismo mensaje en cada uno. Hay que buscar la originalidad y la exclusividad.

3. Cargar al cliente de trabajo

Por lo general, el cliente quiere una experiencia que no le suponga esfuerzo. Por tanto, navegar por la web debe ser intuitivo, conectarse con el agente adecuado debe ser inmediato y el proceso de pago, transparente.

4. Ignorar los comentarios

Las críticas negativas son difíciles de aceptar, pero nos dicen de manera clara dónde estamos fallando. En lugar de ignorarlas debemos usarlas como instrumento de mejora. Y, siempre que sea posible, responder a los clientes de manera satisfactoria.

5. Descuidar a los empleados

Ellos son la imagen de la empresa de cara al cliente. Por tanto tienen que estar motivados, ya sea a través de recompensas o dándoles margen de maniobra. Deben tener el conocimiento necesario sobre los productos y transmitir emoción cuando hablan de ellos.

“En Affinion somos unos firmes defensores de la experiencia de cliente, y llevamos 40 años ayudando a más de 5.000 clientes a ofrecer a sus consumidores experiencias únicas para así establecer relaciones fuertes y duraderas con ellos. En definitiva, nuestras soluciones buscan hacer la vida de los consumidores más fácil, segura y agradable” indica Eduardo Esparza, VP General Manager de Affinion España.

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