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Es innegable que la digitalización era importante pero con el coronavirus se ha convertido en imprescindible. Las empresas deben invertir para tener presencia online y ofrecer todos tipo de servicios o productos vía telemática. Según IDC Research España en su último webinar junto con Axway, el porcentaje del PIB proveniente de productos y servicios digitales este año 2020 será del 27%, pero en dos años alcanzará el 46%. La crisis sanitaria ha “obligado” a las empresas a llegar a los clientes por los canales posibles, y ahí entra en juego la tecnología.
La experiencia del cliente como objetivo
En este sentido es importante la relación con el cliente. Además de tener una presencia online, hay que llegar a los potenciales clientes y, una vez se consiga, es momento de fidelizarles. Para todo ello, la tecnología es también la base para conseguirlo. Según se expuso en el webinar, aumentar las capacidades de marketing digital para interactuar de forma remota con los clientes ha pasado a ser la prioridad para el 16,7% de las organizaciones. El objetivo ahora es encontrar un valor diferencial para el cliente. Para empezar, invertir en un buen posicionamiento, y, una vez se trabaje, se busca es fidelización del cliente a través de personalizar el servicio, ofrecer herramientas que le faciliten la compra, etc.
Desde IDC Research España aseguran que para casi la mitad de las empresas (el46%) atraer y retener a los clientes es la prioridad. Es por ello que la experiencia del cliente ha pasado a ser fundamental en las compañías de todos los sectores, desde el comercio minorista, pasando por las finanzas y hasta las telecomunicaciones. “Como están muy orientadas al cliente, estas verticales invertirán fuertemente en la transformación de las experiencias de los clientes y se embarcarán en muchos proyectos en torno a la personalización a escala”, subraya Isabel Tovar, analista de IDC Research España. Desde la consultora, además, creen que en 2021 el 15% de las aplicaciones estarás personalizadas para cada cliente, buscando su mejor experiencia.
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