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El avance de la Inteligencia Artificial (IA) en el mundo empresarial ha supuesto una verdadera revolución. Cada vez son más las compañías que aplican esta tecnología en tareas esenciales para sus negocios, como el análisis de tendencias de consumo, la mejora de la eficiencia operativa o la automatización de procesos. Tal y como señala un reciente informe de McKinsey & Co, la adopción de la IA continúa creciendo con un incremento del 25% en su incorporación por parte de las empresas durante el pasado año.

Aunque sus aplicaciones varían por sectores, muchas de las compañías que ya han incorporado la IA empezaron por los servicios de atención al cliente debido a sus buenos resultados. En este sentido, la aplicación de la IA a estos canales puede suponer mejoras de hasta en un 95% en la tasa de precisión en las respuestas otorgadas y los tiempos de respuesta pueden reducirse hasta en un 99%, según un informe de IBM.

Igualmente, se prevé que en el futuro cercano todas las industrias seguirán invirtiendo en mayor o menor medida en esta tecnología, aunque algunos sectores concretos ya se han posicionado como líderes de esta transformación. Según un reciente estudio de IDC (International Data Corporation, por sus siglas en inglés), el sector del comercio minorista o ‘retail’ lidera el gasto global en sistemas de inteligencia artificial con una inversión estimada de 5,9 mil millones de dólares en 2019 , seguido directamente por la Banca y las finanzas con 5,6 millones de dólares de inversión aproximada. Por su parte, Accenture prevé un importante crecimiento de la IA en el mercado de la Salud alcanzando los 6,6 millones de dólares en 2021.

Ante este escenario, masvoz, compañía con más de 17 años de experiencia en servicios de comunicaciones para empresas, analiza las claves del avance y el futuro de la Inteligencia Artificial en la atención al cliente:

• Los chatbots, una mejora clave de la atención al cliente gracias a la IA. En un mundo siempre conectado, muchas veces el usuario necesita hacer una consulta sencilla que se puede resolver de forma ágil y precisa con la ayuda de los chatbots. Estos asistentes virtuales inteligentes son capaces de mejorar la experiencia del cliente al evitar las gestiones telefónicas con un agente para cuestiones sencillas. Los chatbots permiten acelerar de forma eficiente la respuesta a las consultas más recurrentes de los usuarios, como la solicitud de saldos de cuenta, el cambio de contraseña, la programación de citas médicas o para otras gestiones, así como la solución de problemas menores.
• El aprendizaje automático es el futuro del servicio al cliente. Aunque los chatbots pueden ser la cara más visible del servicio al cliente moderno, el aprendizaje automático o Machine Learning (ML) tiene un papel fundamental en el desarrollo de la IA y sus aplicaciones. Esta tecnología ayuda a las empresas a predecir patrones a través del análisis de interacciones previas o las puntuaciones de gestión de calidad para identificar clientes insatisfechos o en riesgo, así como otras tendencias útiles para el negocio. Es además capaz de mantener un aprendizaje continuo a medida que procesa más datos para ser cada vez “más inteligente” y obtener datos más relevantes.
• La convivencia entre máquinas y agentes para ofrecer una mejor atención al cliente será cada vez mayor. La transformación de la atención telefónica hará que trabajadores y máquinas convivan cada vez más en los servicios de atención telefónica para ofrecer soluciones cada vez mejores. Un trabajo colaborativo en el que las personas seguirán estando en el centro de la comunicación, atendiendo las consultas más complejas que la tecnología no puede resolver.
• El profesional del call center, un perfil cada vez más especializado. Si bien la mayor parte de las compañías de Experiencia de Cliente ya utilizan la IA y otras tecnologías, los agentes siguen en el centro de la relación con el cliente y la voz continúa siendo el canal preferido por los usuarios. Todas estas herramientas están transformando el rol del agente hacia un profesional con una labor más cualitativa, un perfil con una especialización cada vez más elevada y cualificada, con conocimientos en visualización e interpretación de datos, gestión de chatbots y de estrategia multicanal.

“La incorporación de la Inteligencia Artificial en todas las industrias es una realidad imparable y cada vez más empresas deciden integrar esta tecnología en sus procesos y estructuras. Concretamente, su uso para ofrecer una mejor atención al cliente, incluyendo tanto a los potenciales como los actuales, supone un cambio radical y, en general, las empresas con visión de futuro están aprovechando todas sus posibilidades para impulsar mejores experiencias para los usuarios”, señala Santi Vernet, director comercial de masvoz.

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