El ex vicepresidente Ejecutivo de Operaciones Walt Disney World, Lee Cokerell; la Directora de People de Sanitas Seguros; el Director General de CONWAY Pedro Giménez y el CEO de Think&Action, Fernando Botella tratarán distintos aspectos del servicio al cliente con la premisa de que la responsabilidad de manejar la atención al cliente es de todos los departamentos que componen la empresa
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El experto norteamericano Lee Cokerell apuesta por adoptar un enfoque holístico en la atención al cliente. Así, en sus libros 'El cliente pone las reglas' o 'Ponga magia en su empresa' plantea una audaz estrategia de atención y servicio al cliente en la que cada empleado se convierte en la encarnación de la marca de la empresa y, como tal, la representa en todo momento a sus clientes. Para que esto suceda, es necesario cuidar a los empleados y hacerlos sentir parte integrante y fundamental de la empresa. Para Cokerell, la atención al cliente, el servicio, la llamada experiencia de cliente, es la gran y más importante ventaja competitiva de cualquier empresa y el valor más seguro con el que cuenta una compañía en época de alta incertidumbre.
En opinión de Fernando Botella, CEO de Think&Action, ''desde el primer ejecutivo hasta el último de los becarios o las personas que prestan servicios auxiliares como limpieza o mantenimiento, todos los empleados de la compañía construyen, con su actitud, su ética de trabajo y su nivel de implicación, alineación y compromiso con el propósito de la empresa, ese concepto intangible y difícil de medir al que llamamos atención y servicio al cliente''.
¿Cómo poner ''Magia'' en tu modelo de servicio al cliente? Esta es la pregunta a la que tratarán de dar respuesta varios expertos en la materia este próximo martes 25 de enero en el #managementLAB de Think&Action (www.thinkandaction.com).
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